¿Cómo funciona una defensoría de las audiencias?

Beatriz Solís Leree

Todas y todos somos audiencias: al explorar los medios sociodigitales, consumir contenidos vía streaming, ver televisión, escuchar la radio o leer la prensa. Como audiencias, tenemos derechos.

No solo eso, además existe una figura encargada de velar por nuestros derechos como audiencias: las defensorías de las audiencias. En esta entrada se explicará cuál es el marco legal mexicano para esta figura y cuáles deben ser sus funciones más allá de lo determinado por la ley. También se enunciará cuáles son los derechos que tenemos como audiencias.

¿Cuáles son los Derechos de las Audiencias?

Antes de abordar el tema de las defensorías de las audiencias, es pertinente puntualizar cuáles son los derechos que están llamadas a proteger. En México, de acuerdo a la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión en sus artículos 256, 257 y 258, los derechos de las audiencias son:

  • Contenidos que reflejen el pluralismo ideológico, político, social y cultural y lingüístico
  • No recibir publicidad o propaganda presentada como información periodística o noticiosa.
  • Respeto a horarios de los programas y que se avise con oportunidad los cambios a la misma y se incluyan avisos parentales.
  • Derecho de réplica.
  • Misma calidad y niveles de audio y video durante la programación.
  • Respeto de los derechos humanos, el interés superior de la niñez, la igualdad de género y la no discriminación.
  • Acceso a los servicios de radiodifusión, en igualdad de condiciones para audiencias con discapacidad.

A estos derechos específicos de la Ley, las defensorías de audiencias deben atender, conocer y difundir los derechos incorporados en otras leyes como la Ley General de los Derechos de las Niñas, Niños y Adolescentes, Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia, Ley Federal para Prevenir y Eliminar la Discriminación, entre otras.

Foto de August de Richelieu en Pexels.

Defensorías: figura reciente vinculada a medios públicos

En México los medios electrónicos inician con esta figura desde 2007 con la incorporación de la figura del defensor en el Canal 22; posteriormente, en 2008, en Canal 11 y Radio Educación; en 2009 el Instituto Mexicano de la Radio instaura la figura de mediador.

Como podemos constatar, son los medios públicos los iniciadores y, hasta la fecha, los que cuentan con esa figura de manera más activa.

Es en 2014, con la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión cuando queda instaurada legalmente la obligatoriedad de contar con defensoría de las audiencias —solamente en radio y televisión abierta— y con un código de ética.

De acuerdo al artículo 259 de la Ley, la responsabilidad de una defensoría es hacer valer los derechos de las audiencias, además de «recibir, documentar, procesar y dar seguimiento a las observaciones, quejas, sugerencias, peticiones o señalamientos de las audiencias».

Defender a las audiencias más allá de lo normativo

Lo establecido en la ley, ante la ausencia de lineamientos del Instituto Federal de Telecomunicaciones (México), es solo lo normativo; sin embargo, existen además muchas tareas y actividades que se desarrollan y deberían hacerse práctica formal y regular. El defensor o defensora no debe convertirse solo en un simple oidor de quejas del público, pues esto es un riesgo —especialmente si no cuenta con la independencia necesaria para incidir en la atención de las quejas.

Tanto el reconocimiento de los derechos de las audiencias como las defensorías son figuras emergentes en el escenario mediático mexicano y en el campo de la ciudadanía, por lo que es indispensable y urgente que se asuma el reto de llevar a cabo una labor pedagógica con las audiencias y con los mismos medios explicando a las audiencias:

  • Que tienen derechos.
  • Cuáles son sus derechos.
  • Cómo ejercerlos.
  • Cómo reclamar si no son respetados.
  • El rol de las defensorías.

Para ello es absolutamente indispensable emprender acciones de Alfabetización Mediática Informacional (AMI) que socialicen y generen en las audiencias la conciencia de que son sujetas de derechos y deben conocerlos. La defensoría de audiencias propicia y promueve la participación crítica de las audiencias acerca de qué y cómo informan los medios; informa la existencia de violaciones o contradicciones a las normas éticas y jurídicas, y propone acciones correctivas.

El trabajo permanente de la defensoría podemos resumirlo en cinco grandes rubros:

Registro

Documentación de cada uno de los comentarios y el seguimiento de la acción que corresponde. Para conformar una base de datos.

Investigación

Desarrollar investigaciones de acuerdo a la frecuencia de los temas en los que se localizan la mayoría de las quejas o comentarios. Esto genera una fuente de información y conocimiento de las audiencias para compartirlo con las diferentes áreas del medio en el que se actúa.

Transparencia

Elaborar informes públicos, semestrales y anuales, de sus actividades y las principales opiniones de las audiencias.

Alfabetización

Contar con espacio (programa o cápsulas) en el medio para vinculación e información con las audiencias, en el que se realice una labor pedagógica sobre los derechos de las mismas.

Particularmente, soy de la opinión de que tener espacios permanentes con pequeñas cápsulas y spots a lo largo del día en diferentes horarios no solo ayuda a difundir los mecanismos de contacto con las audiencias, sino que se incorpora el conocimiento de los derechos de las audiencias, cómo ejercerlos y cómo observar y evaluar los contenidos que reciben. Esto en lugar, o además, de un espacio semanal en donde se puedan exponer los avances del trabajo, casos específicos y sus formas de resolución y otros contenidos.

En este punto es importante agregar que la promoción de proyectos especiales —concursos de ensayo, talleres, vinculación con instituciones, asociaciones de otros defensores…— permitirá incorporar la participación crítica de las audiencias y la formación de cuadros a partir de visibilizar el valor del trabajo de las defensorías y el conocimiento de los derechos de las audiencias.

Vinculación

Además de establecer una, permite comunicación, retroalimentación y alfabetización con todas las áreas del medio en el que se desarrolle. Será fundamental que la defensoría establezca vinculación en los siguientes niveles:

  • Con profesionales del medio (otras defensorías, productores y programadores de contenidos). Elaboración colectiva de los documentos básicos, talleres internos, intercambio de información, análisis de los informes de la defensoría y actualización jurídica de las normas existentes.
  • Audiencias directas. Quienes nos ven o escuchan. Spots y cápsulas distribuidas a lo largo de la programación, información en la página electrónica, programas especiales, encuestas y sondeos, invitaciones a participar en el medio.
  • Audiencias indirectas. Las audiencias potenciales. Foros de discusión y conferencias, invitaciones a la emisora y, en su caso, al programa de defensoría; visitas a instituciones en donde estén las audiencias potenciales, publicaciones impresas, audios.
  • Profesionales en formación. Convenios de colaboración con instituciones educativas para la incorporación del tema en el plan de estudios, convocatorias a premios sobre estudios, ensayos o tesis sobre los temas vinculados (audiencias, defensoría, derechos…), foros, seminarios, talleres en universidades.
  • Ciudadanía en general. Todos los anteriores y una amplia difusión de las acciones emprendidas.

La figura de la defensoría de audiencias se constituye como pieza clave en la difusión, socialización y preservación de los derechos de las audiencias, por lo que la AMI se convierte en una herramienta fundamental para lograr que sean las audiencias quienes ejerzan sus derechos y exijan una actuación responsable de las defensorías. Es, así, necesaria la doble vía para el ejercicio permanente de los derechos: derecho que no se conoce no se ejerce.

Actualmente, conocer, opinar, sugerir y exigir los derechos significa participar en la consolidación y transformación del Servicio Público de la Radiodifusión y las Telecomunicaciones y para ello la AMI es una aliada fundamental.

Para seguir aprendiendo

Beatriz Solís Leere (@BeatrizSolisLe). Experta en derecho a la información e investigación de medios. Profesora distinguida de la Universidad Autónoma Metropolitana. Integrante de la Organización Interamericana de Defensoras y Defensores de las Audiencias y presidenta de la Asociación Mexicana de Defensorías de las Audiencias. Actual defensora de las audiencias del Canal 14 (México).

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